차별화된 금융소비자 보호체계 일환ETF·ISA·IRP 등에 단계적 확대AI로 보이스피싱 탐지, 민원 사전대응진옥동 회장 “초개인화 금융 선도”

신한은행이 연내 AI 기반 펀드 상담 시스템을 구축할 예정인 것으로 확인됐다. 불완전판매를 최소화 하기 위한 차원으로 2027년까지 첨단기술을 활용해 ‘차별화된 금융소비자 보호체계’를 구축한다는 전략이다. 끊임없이 ‘고객’을 강조해온 진옥동 신한금융그룹 회장의 신념이 반영된 것으로 풀이된다.

25일 금융권에 따르면 신한은행은 오는 2027년까지 ‘차별화된 금융소비자 보호체계’ 구축 사업을 진행할 계획이다. AI(인공지능) 등 첨단 기술을 활용해 은행권에서 선제적으로 소비자 보호 시스템을 구축하는 내용의 중장기 전략이다.

대표적인 사업이 ‘AI 활용 완전판매 상담환경’ 조성이다. 현재 신한은행은 현재 AI에 바탕을 둔 펀드 상담 스크립트 자동 생선 시스템을 구축하고 있다. 이를 통해 불완전 판매를 최소화하는 것이 목적이다. 올해 안에 시스템을 구축하고 ETF(상장지수펀드), ISA(개인종합자산관리계좌), IRP(개인형퇴직연금) 등 상품에 단계적으로 확대할 예정이다.

AI 탐지 모델을 활용해 보이스피싱 의심 거래를 탐지하는 ‘Everytime Safe(에브리타임 세이프)’ 시스템도 최근 도입했다. 현재 의심 거래를 탐지하는 데 활용하고 있다.

민원을 사전에 예측해 대응하는 시스템도 구축 중이다. 검색 급증도를 반영한 ‘검색 급증 지수’를 최근 도입해 사전 민원 예방 체계를 도입했다. 향후 민원 발생 연관성을 반영한 ‘선제적 민원 관리 지수’까지 확장해 시스템을 고도화할 예정이다.

아울러 고객경험 데이터를 활용해 은행의 서비스 품질을 개선하는 사업도 진행 중이다. 본부의 ‘다이나믹(dynamic) 경험조사 플랫폼’을 활용해 신규 고객경험 데이터를 확보, 이를 상품과 서비스 개선에 활용하는 내용이다.

금융소비자보호 교육도 확대하고 있다. 지난 4월 부산에 학이재를 개관한 것도 그 일환이다. 학이재는 신한은행의 디지털금융 교육센터다. 인천, 수원에 이어 부산까지 세 곳을 운영 중이다. 최근 인천대학교와 연계해 디지털 취약계층의 금융교육을 지원하는 ‘디지털금융교육 어시스턴트’ 2기도 발족했다.

신한은행 관계자는 “올해까지 관련 사업들을 도입하는 것이 목표”라며 “그 뒤로 사업을 개선해 오는 2027년까지는 차별화된 보호 체계를 완성할 계획”이라고 말했다.

진옥동 신한금융그룹 회장은 취임 이후 ‘고객’의 중요성을 일관되게 강조해 왔다. 지난 1일 ‘2025년 하반기 경영포럼’에서도 진옥동 회장은 인공지능(AI)의 중요성을 강조하며 “신한의 인공지능을 바탕으로 고객이 원하는 것을 먼저 제안하고 실현하는 초개인화 금융을 선도하자”고 강조했다. 모든 혁신은 결국 고객을 위한 것이어야 한다는 철학이 담겼다.

이어 22일에는 ‘고객 초청 간담회’를 열고 신한금융 애플리케이션을 활발하게 사용하는 8명의 고객의 의견을 직접 듣기도 했다.

정상혁 신한은행장도 연이어 ‘고객’이 중심이라는 점을 피력하고 있다. 정 은행장은 지난 7일 ‘창립 43주년 기념식’에서 “고객 중심 혁신과 기업의 사회적 책임을 실천하며, 더 신뢰받고 지속 가능한 일류은행으로 나가자”고 강조했다. 앞서 열린 ‘2025년 하반기 경영전략회의’에서도 “미래 금융 환경 변화에도 영업 현장 직원들의 핵심 역량은 진정성 있는 고객 관리”라고 거듭 강조했다.

신한금융의 이런 철학은 최근 정부의 정책 기조와도 맞닿아있다. 이재명 정부는 주요 국정과제로 금융 소비자 보호를 삼고, 이를 위해 금융당국 조직 개편 등 여러 방안을 추진하고 있다. 금융위원회도 최근 금융사가 투자자 정보를 확인하고 성향을 분석할 때 손실 감수능력 관련 6개 필수확인정보를 모두 고려하도록 평가방법을 강화하는 내용의 ‘금융소비자보호법’ 개정을 추진하고 있다.

김벼리 기자

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